Juridisk serviceavtale – BITS sikker og sikker total
1. INNLEDNING
Tjenesten selges av Benchmark IT & Security AS, heretter definert som BITS.
BITS tilbyr en omfattende ASP-plattform med høy driftsstabilitet og sikkerhet, uten behov for større investeringer fra Kunden. Gjennom denne avtalen gis Kunden tilgang til en virtuell arbeidsplass med fleksibilitet til å arbeide uavhengig av tid og sted.
2. DEFINISJONER
2.1 Normal arbeidstid
Normal arbeidstid er alle virkedager mellom kl. 08:00 og 16:00. Virkedager omfatter ikke lørdager, søndager, offentlige høytids- og helligdager, julaften eller nyttårsaften.
2.2 Medgått tid
Medgått tid defineres som den faktiske tiden BITS bruker på å utføre oppgaver for Kunden. Alle timer føres løpende og faktureres iht. gjeldende satser.
2.3 Vedlikeholdsvindu
BITS forbeholder seg retten til å utføre periodisk preventivt vedlikehold og oppgraderinger av driftssystemet. Vedlikehold utføres onsdager mellom kl. 18:00 og 06:00 torsdag morgen. Under vedlikehold kan tjenesten være utilgjengelig. Påloggede brukere vil få forhåndsvarsel dersom nedetid er nødvendig.
2.4 Konsulenttjenester
Konsulenttjenester omfatter alle tjenester utført av BITS sine ansatte som ikke inngår i fastprisede ASP-tjenester. Konsulenttjenester faktureres basert på gjeldende timesatser.
3. AVTALENS OMFANG OG PRISER
3.1 Avtalens innhold
Denne avtalen regulerer drift og vedlikehold av Kundens IT-plattform.
Alle priser er eks. mva. og reguleres årlig 1. mars i henhold til Statistisk Sentralbyrås prisindekser.
3.2 Avtalens varighet
Avtalen trer i kraft ved signering og har en varighet på 36 måneder, med automatisk fornyelse i ytterligere 36-måneders perioder. Oppsigelse krever skriftlig varsel minimum seks måneder før avtaleperiodens utløp. Verdien av kontrakten skal til enhver tid utgjøre minst 80 % av opprinnelig avtalebeløp.
3.3 Bestemmelser ved opphør
Ved opphør har Kunden eierskap til sine brukerdata, som utleveres ved forespørsel. Overføringskostnader faktureres Kunden. BITS har rett til å holde tilbake brukerdata inntil eventuelle utestående fordringer er oppgjort.
3.4 Priser
Pakkepris Benchmark sikker er priset til 649,- pr. bruker pr. mnd. om annet ikke er definert i tilbudet.
Pakkepris Benchmark sikker total er priset til 849,- pr. bruker. pr. mnd. om annet ikke er definert i tilbudet.
3.5 Tilleggstjenester
Konfidensialitetssikring: Sikring av e-post og domene for økt datasikkerhet.
Pris: 399 kr per domene og 69 kr per e-postadresse.
3.6 Onboarding
Onboarding beregnes på timer per oppdrag basert på størrelse, med timepris som oppgitt under.
4. BITS’ FORPLIKTELSER OG YTELSER
4.1 Ansvar og kompetanse
BITS skal levere tjenester i samsvar med avtalte krav og ha kvalifisert personell tilgjengelig. BITS har ansvar for å iverksette tiltak for å forhindre feil, driftsstans og tap.
4.2 Tilgjengelighet
BITS forplikter seg til å levere en oppetid på 99 % innenfor normal arbeidstid, med mulighet for særskilte avtaler om utvidet tilgjengelighet.
4.3 Sikkerhet
BITS sine konsulenter har full tilgang til ASP-plattformen for å sikre kontinuerlig drift og support.
4.4 Taushetsplikt
All informasjon som BITS får tilgang til gjennom avtalen er konfidensiell og vil ikke deles med tredjeparter uten Kundens samtykke, også etter avtalens opphør.
4.5 Oppsett og igangsetting
BITS gjennomfører oppsett av plattformen iht. avtale. Utkopiering av data fra tidligere systemer er Kundens ansvar. Oppsigelse av tidligere leverandøravtaler er Kundens ansvar. Konsulentarbeid i forbindelse med oppstart faktureres iht. gjeldende satser.
4.6 Løpende drift
BITS drifter standard arbeidsflate og programvare spesifisert i tilbudet. Større oppdateringer og kundespesifikke endringer faktureres etter medgått tid.
5. KUNDENS FORPLIKTELSER
5.1 Opplysningsplikt
Kunden skal proaktivt informere BITS om forhold som kan påvirke tjenesteleveransen.
5.2 Forsvarlig bruk
Kunden er ansvarlig for at plattformen brukes i henhold til avtalte retningslinjer.
5.3 Taushetsplikt
Kunden skal behandle all informasjon om BITS og tjenestene konfidensielt.
5.4 Tilgang og utstyr
Kunden skal sikre BITS nødvendig tilgang til IT-infrastruktur og sikre at nødvendig programvare er lisensiert.
5.5 Brukeradministrasjon
Endringer i brukere skal meldes skriftlig til BITS. Endringer som påvirker fakturering må meldes minimum én virkedag før månedsslutt.
6. FORCE MAJEURE
Ved uforutsette hendelser som force majeure suspenderes partenes forpliktelser midlertidig. Partene har informasjonsplikt om slike situasjoner uten ugrunnet opphold.
7. MISLIGHOLD OG SANKSJONER
7.1 Definisjon av mislighold
En part anses å misligholde avtalen dersom de ikke oppfyller sine forpliktelser uten gyldig grunn.
7.2 BITS’ plikt til å rette opp mislighold
BITS skal iverksette korrigerende tiltak innen rimelig tid etter mottak av skriftlig varsel om mislighold.
7.3 Sanksjoner
Tilbakeholdelse av ytelse: Partene kan holde tilbake ytelse inntil mislighold er utbedret.
Renter ved forsinket betaling: Forsinket betaling påløper renter iht. forsinkelsesrenteloven.
Prisavslag: Ved vedvarende mislighold kan Kunden kreve prisavslag begrenset til én måneds kontraktsverdi.
Heving: Ved vesentlig mislighold kan avtalen heves med umiddelbar virkning.
8. OVERDRAGELSE OG UNDERLEVERANDØRER
BITS kan ikke overdra avtalen uten skriftlig samtykke fra Kunden. Kunden kan overdra sine rettigheter og plikter fritt.
9. TVISTELØSNING
Uenigheter forsøkes løst gjennom forhandlinger. Dersom partene ikke oppnår enighet, kan saken bringes inn for voldgift iht. tvisteloven. Verneting er Nedre Romerike tingrett.
10. SERVICE- OG SUPPORTNIVÅ
10.1. Servicenivå og tilgjengelighet
10.1.1 Oppetidsgaranti
BITS garanterer at tjenesten skal leveres med et servicenivå der den totale nedetiden som ikke er planlagt ikke skal overstige 1 % av den definerte servicetiden. Servicetiden er hverdager mellom kl. 08:00 og 16:00. Overskridelse av dette nivået anses som et vesentlig serviceavvik.
10.2 Planlagt vedlikehold
Planlagt vedlikehold som kan medføre midlertidig nedetid skal utføres utenfor servicetiden, med mindre annet er eksplisitt avtalt med Kunden. Kunden skal varsles om planlagt vedlikehold med rimelig frist.
10.3 Reaksjonstid på henvendelser
Feil som påvirker flere brukere: Problemløsning skal påbegynnes innen 1 time etter at feilen er meldt, forutsatt at feilen er meldt i henhold til avsnitt om kritiske feil.
Feil som påvirker én bruker: Problemløsning skal påbegynnes innen 2 timer etter at feilen er meldt.
Henvendelser om vedlikehold og endringer: Behandling av slike henvendelser skal påbegynnes innen 2 arbeidsdager.
11. Kritiske feil
11.1 Definisjon
En kritisk feil er en feil som vesentlig påvirker eller hindrer virksomhetens drift og som skyldes BITS eller en av dennes underleverandører, enten som følge av feil i programvare eller maskinvare.
11.2 Håndtering av kritiske feil
Kritiske feil skal meldes til BITS via e-post til it-support@benchmark.no med emnet “Kritisk feil”.
Kunden skal i tillegg varsle BITS per telefon til angitt kontaktpunkt for å sikre rask eskalering.
BITS forplikter seg til å starte feilsøking innen 1 time etter at meldingen er mottatt.
Håndtering av kritiske feil påbegynnes umiddelbart, uavhengig av tid på døgnet.
12. Feil
12.1 Definisjon
En feil defineres som et problem som påvirker én enkelt bruker, men som ikke har kritisk innvirkning på virksomhetens samlede drift.
12.2 Håndtering av feil
Feil skal meldes til BITS via e-post eller supportsystem.
Feilretting skal påbegynnes innen 2 timer dersom feilen meldes innenfor kjernetid (08:00–16:00, hverdager).
Normalt vil feilretting pågå også utenfor kjernetid dersom feilen er meldt innenfor angitt tidsfrist.
13. Rutinehenvendelser
13.1 Definisjon
Rutinehenvendelser er forespørsler som ikke innebærer feilretting, men gjelder administrative endringer eller forespørsler av generell karakter, inkludert, men ikke begrenset til:
- Eksport av e-postbokser
- Søk i logger og e-posthistorikk
- Endringer i programvarekonfigurasjon
- Generelle konfigurasjonsendringer
- Spørsmål om produkter eller tjenester
14.2 Behandling av rutinehenvendelser
Slike henvendelser skal behandles og påbegynnes innen 2 arbeidsdager.
Dersom forespørselen innebærer fakturerbart arbeid, skal Kunden informeres om dette så tidlig som mulig.
Fakturerbart arbeid utføres til gjeldende timesatser, med mindre annet er avtalt.
Timepriser
Arbeid utover fastsatt avtale blir fakturert til spesiell avtalepris som p.t. er følgende, pr påbegynte time:
| Ukedager | Tidsrom | Avtalepris |
| Hverdag
Lørdag/Helligdag |
08:00 – 16:00
16:00 – 21:00 21:00 – 08:00 |
Kr 1.490, –
Kr. 1.990, – Kr. 2.490, – Kr. 4.490,- |